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软件介绍

模块名称:客户服务模块(又称客服工单模块)
模块目录:service
安装卸载:支持
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[模块功能介绍]    

     客户服务模块是一个自定表单提交+工单处理的功能模块。可以任意设置多个客服组,每个组可以设置不同的提交表单、许可提交表单的用户类型、许可处理的客服人员;工单具有7种处理状态,采用AJAX实现动态监控;受理工单后可以和客户进行在线交流;该模块可以灵活运用于销售咨询、技术支持、客户服务和投诉受理等。

[模块功能介绍]

1、客服分组设置
可以任意设置多个客服组,每个组可以设置不同的提交表单、许可提交表单的用户类型、许可处理的客服人员;

2、客服表单设置
不同的客服分组可以设置不同的表单,在客服组设置列表中选择表单设置图标,进入客服表单项目设置。每个客服表单最多可以设置30个表单项目,可以设置启用哪些表单项目,表单项目的类型(单行文本、多行文本、下拉菜单),表单项目是否必填,初始值等。

3、前台客服表单
客服表单可以在客服模块首页和会员区客服问题提交页,两个地方同时插入,以方便会员和非会员提交不同的问题。而用户是否可以匿名提交、那些用户可以提交哪类问题,是在客服组设置中进行设置的。

4、客服模块的会员功能
[客服问题提交] 选择问题类型,提交问题 
[客服工单查询] 监控问题处理状态,查看工单详情和回复记录,在线交流
[存档工单查询] 对于已经处理完成的工单,可随时查询

5、客服工单处理状态和流程
客服工单处理状态分为以下7种:
[尚未受理]
用户刚提交了问题,暂时还没有受理,正在客服队列中等候
[尚未解决] 用户对正在处理的问题重新提交了回复,暂时还没有对用户的回复作出响应
[已经受理] 已经受理了用户提交的问题,开始处理问题
[正在处理] 正在处理问题,可能需要一定的处理时间
[等待回应] 处理问题需要用户的配合,客服已向用户提出并正在等待用户的回复
[处理完成] 问题已经解决或已全部答复
[已经存档] 已经处理完成的问题在24小时后没有新的回复,自动存档,可在存档工单中查看

客服人员和用户都可以在列表中看到工单的处理状态,采用AJAX技术,无需刷新页面即可看到改变了的状态,以便及时作出回应

6、客服人员工单受理和处理
客服人员可以受理自己权限范围内的工单,对受理后的工单进行回复、标注处理状态。在工单回复界面有简单的文字聊天功能,可以和客户进行交流。

7、客服权限控制
客服模块的管理员(客服)权限控制有两部分:
1、在客服分组的设置中可以设置这个客服分组提交的问题哪些管理员可以受理;
2、在管理权限设置里可以设置客服人员的客服工单处理、存档、删除、全局监控等权限

8、快捷回复设置
可以设置一些快捷回复常用语

 

[扩展模块相关性]

运行本模块必须安装的模块:会员

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